Total Quality Management, TQM

I boken Kund för livet, formulerar Carl Sewell en servicefilosofi i två kategori

• Tio budord för kundservice
• Minneslistor

 Tio budord för kundservice

1. Se till att de kommer leende tillbaka
   fråga kunderna vad de vill ha och ge dem det, gång på gång.
2. System, inte leende
   att säga var så god och tack garanterar inte att du gör jobbet rätt redan från början, varenda gång. Bara system kan garantera det.
3. Lova för lite, håll mer än du lovar
   kunderna väntar sig att du skall hålla ditt ord. Gör mer än bara det.
4. När kunden frågar är svaret alltid ja.
   Punkt, slut
5. Avskeda dina kontrollanter och avdelningen för konsumentrelationer
   all personal som har med klienterna att göra måste ha befogenhet att handlägga klagomål.
6. Inga klagomål?
   Då är någonting fel Uppmuntra dina kunder att tala om vad du gör för fel.
7. Mät allt. Ishockeylag gör det. Fotbollslag gör det. Basketbollslag gör det.
   Du bör också göra det.
8. Löner är orättvisa.
   Betala dina medarbetare som kompanjoner.
9. Mamma hade rätt.
   Visa respekt för människor. Var artig. Det fungerar.
10. Gör som japanerna.
    Lär dig hur de allra bästa bär sig åt; gör deras system till dina. Förbättra dem sedan.

Continue reading TQM →