Total Quality Management, TQM
I boken Kund för livet, formulerar Carl Sewell en servicefilosofi i två kategori
- Tio budord för kundservice
- Minneslistor
Tio budord för kundservice
- Se till att de kommer leende tillbaka
fråga kunderna vad de vill ha och ge dem det, gång på gång. - System, inte leende
att säga var så god och tack garanterar inte att du gör jobbet rätt redan från början, varenda gång. Bara system kan garantera det. - Lova för lite, håll mer än du lovar
kunderna väntar sig att du skall hålla ditt ord. Gör mer än bara det. - När kunden frågar är svaret alltid ja.
Punkt, slut - Avskeda dina kontrollanter och avdelningen för konsumentrelationer
all personal som har med klienterna att göra måste ha befogenhet att handlägga klagomål. - Inga klagomål?
Då är någonting fel Uppmuntra dina kunder att tala om vad du gör för fel. - Mät allt. Ishockeylag gör det. Fotbollslag gör det. Basketbollslag gör det.
Du bör också göra det. - Löner är orättvisa.
Betala dina medarbetare som kompanjoner. - Mamma hade rätt.
Visa respekt för människor. Var artig. Det fungerar. - Gör som japanerna.
Lär dig hur de allra bästa bär sig åt; gör deras system till dina. Förbättra dem sedan.