Total Quality Management, TQM

I boken Kund för livet, formulerar Carl Sewell en servicefilosofi i två kategori

• Tio budord för kundservice
• Minneslistor

 Tio budord för kundservice

1. Se till att de kommer leende tillbaka
   fråga kunderna vad de vill ha och ge dem det, gång på gång.
2. System, inte leende
   att säga var så god och tack garanterar inte att du gör jobbet rätt redan från början, varenda gång. Bara system kan garantera det.
3. Lova för lite, håll mer än du lovar
   kunderna väntar sig att du skall hålla ditt ord. Gör mer än bara det.
4. När kunden frågar är svaret alltid ja.
   Punkt, slut
5. Avskeda dina kontrollanter och avdelningen för konsumentrelationer
   all personal som har med klienterna att göra måste ha befogenhet att handlägga klagomål.
6. Inga klagomål?
   Då är någonting fel Uppmuntra dina kunder att tala om vad du gör för fel.
7. Mät allt. Ishockeylag gör det. Fotbollslag gör det. Basketbollslag gör det.
   Du bör också göra det.
8. Löner är orättvisa.
   Betala dina medarbetare som kompanjoner.
9. Mamma hade rätt.
   Visa respekt för människor. Var artig. Det fungerar.
10. Gör som japanerna.
    Lär dig hur de allra bästa bär sig åt; gör deras system till dina. Förbättra dem sedan.

 Minneslistor

• Titta på tillverkningsindustrin, om du vill ge bra service.
  Det är tillverknings inte serviceföretagen som har det bästa systemen. De bör vara dina förebilder.
• Håll dagliga kvalitets möten
  För att se till att du får möjlighet att diskutera problemen. Dessa möten bör inte enbart för chefer. Bjud in de människor som faktiskt gör jobbet och har kontakt med kunderna. Det är de som vanligen vet vad som är på gång.
• Leta efter mönster.
  Samla in tillräckligt mycket information för att med tiden kunna upptäcka trender och problemområden.

• Gör det lätt för kunderna att klaga.
  Det är otrevligt men du får åtminstone chansen att rätta till felen.
• Att vara först är inte tillräckligt bra.
  Varken Pepsi eller Coca Cola uppfann dietdrycker eller drycker utan koffein. De innovationerna kom från andra, men Coca Cola och Pepsi dominerar nu marknaden. Om du stannar upp när du fått ett nytt ide´ råkar du snart illa ut.
• Låt kunderna hjälpa dig ge bra service.
  Lär dem konsten att få bästa möjliga service, när det är lämpligt att söka upp dig och vad de måste tala om för att få jobbet riktigt gjort redan från början.
• Höj kontinuerligt normen för godtagbara prestationer.
  När målen väl nåtts måste du fortsätta höja siktet. Om du inte blir bättre hela tiden kommer någon annan att gå förbi dig.